背景介紹

百果園2001年成立于深圳，是中國第一家水果連鎖專賣店，目前已覆蓋80多個城市，開設4700多家 社區門店，同時在國內外布局200多個水果特約供貨基地，建立了完善的全球釆購系統。百果園從 2018年開始在微信上進行私域探索，目前布局已經十分完善，公眾號、小程序、視頻號等各觸點呈現 矩陣化運營，實現高效引流沉淀。

截至2021年5月，百果園一體化門店數已超過4700家，一體化會員數突破7000萬，線上線下 全渠道年服務人次超2億。同時，百果園企業微信用戶超270萬，小程序訪問人數達到3800萬。 基于“人貨場”的數字化重構，百果園分別在決策場景、消費產品及會員方面進行了運營改革， 通過精細化管理實現用戶的大量沉淀和價值提升。

行業需求

對于水果生鮮類零售企業而言，線下大流量的門店客流往往成其優勢，卻也同時在流量管理上帶來 諸多困難。尤其在水果產品的消費中，用戶較難有品牌歸屬感，企業也更難以品牌的角色與用戶建立關系。

策略及執行

2020年的疫情降臨，使得生鮮行業賽道擁擠，社區團購的爆發更是為這把火添了好柴，無人預料到的是， 低保質、長產業鏈的水果企業竟然在私域賽場突出重圍。多年以來，百果園憑借在水果領域的深耕細作， 建立了供應鏈壁壘，實現門店的快速增長，成為中國規模最大的水果零售連鎖企業，即國內當之無愧 的水果龍頭。百果園在對私域的思考中充分體現了對“人貨場”的數字化重構， 并通過技術工具的完美布局賦能線下門店管理與線上精細化運營。

承接公域引流，企微+CRM“絕代雙驕”

從前的“場”是交易場所，而如今的“場”是決策場景，這一轉變的背后體現著消費者的心智變化，也為 企業布局創造了更多機會。在“場”的數字化中，百果園將企業微信與CRM的組合視為私域流量運營的最佳實踐，配合線下門店與線上公域的觸點布局實現有效引流，最終達成了 7000萬一體化會員的沉淀。

公域觸點高效引流

私域時代，實體店品牌既是劣勢，也有機會。門店是 可以直面龐大流量并產生互動的公域入口，百果園 通過對門店二維碼的布局與導購培訓，實現門店的 每日拉新，為小程序持續不斷地輸送新鮮血液。運用在交通出行中使用率極高的微信支付，在微信 乘車碼小程序上推送兌換券、外賣券等優惠福利， 上線后累計發券1.3萬，最終兌換率達到35%。

跑通企業微信社群運營模式

拉社群是連鎖零售企業跑通私域的常見招數。在導購個人微信中的用戶遷移至企業微信，打通企業微信與會員CRM。截止今年5月底，百果園完成 數萬個社群遷移，總計社群好友230萬。

建立CRM的同時，為了配合線下門店不斷地拉新，百果園建立了社群運營的標準流程，并在重點城市 進行布局和試點。試點門店的社群日均分享次數高于全國門店均值1倍，小程序店均訂單高于全國 7%,初步跑通運營模式,形成方法論。有了私域用戶的良好基礎，從小程序交易 鏈路、頁面設計、商品展示、專屬商品、價格等方面進行用戶調研，實現動銷率明顯提升，小程序整體GMV環比增長超10%

貨品管理與產品故事雙管齊下

對于“貨”的重構，百果園從貨品管理和產品故事兩方面入手。生鮮行業一大特點就是產品鏈太繁瑣， 難以把控并做到“可視化”。百果園會通過系統升級，逐步實現了對貨品全流程的監管。同時，百果園 通過對產品標準化和差異化的打造，配合直播工具的使用，強調消費者最看重的“安全”與“健康”， 輸出品牌獨特價值。基于用戶對生鮮產品綠色安全的需求，百果園從選品和品類分級兩方面出發，嚴格保障和區分產品 的釆收標準和品類標準。

選品上，百果園形成了穩固的產品“鐵三角”，即品種全、品質優和獨特性，同時構建了全品類果品 標準體系，按照“四度”“一味” “一安全”把水果分為四級、三等，不同等級水果在價格、包裝等方面 均有差別，同時通過百果園的果品安全實驗室進行100余項檢測，降低不良品率。除了產品標準的定義，百果園也結合營銷節點推出差異化爆品。通過游戲裂變的方式，極大地提升了 用戶購買轉化。

精細化運營促進轉化裂變

經過微信流量遷移，百果園發現，沉淀社群與未沉淀社群、新客戶與老客戶之間的客單價與復購情況 均有較大差別，于是社群的有效運營成了關鍵任務。所謂一切交易增長的背后都是對用戶的用心 經營，百果園在社群管理上運用了多樣化的私域玩法。

在門店實行了布碼，是否能保證用戶100%掃碼？不一定。百果園對于用戶拉新設立了標準化的優惠 福利，首次入群的用戶均可獲得5元的優惠券，這大大降低了門店導購邀請用戶入群的難度。

社群運營方面，百果園對于一整天內的信息推送形成了標準流程。上午群內推送晨間早報進行門店 到貨通知、當日活動與爆品推薦；進行下午茶與套餐推薦，并在午休時間推出小游戲，提高社群 成員活躍；晚間則減少信息量，選擇商品活動推薦做最簡單的優惠提醒，同時推送晚報信息。 同一社群內，活躍用戶的發言對其他用戶的消費決策有著極高的影響力，百果園深知這一點，因此格外 注重關鍵消費者的運營。龐大的普通會員則構成了主要消費力，不斷帶來復購與裂變。目前，百果園 的一體化會員突破7000萬。

會員與企業微信社群打通后，百果園門店可以通過后臺管理工具了解會員的消費金額、頻次、購買 時間、常購水果品類等指標，然后進行1V1觸達。在這其中，百果園還會根據每一種水果本身特質建立 架構化數據，同時通過“千人千券”的發券機制，實現對用戶更精準的觸達和更深層次的連接用戶服務方面，百果園通過“三無退貨”體現了用戶關系的終極形態�！叭裏o退貨”即無小票、無實物、 無理由退貨，即消費者只要不滿意，均可在門店或APP退貨退款。許多行業人士對這一機制表示不解， 百果園給出了這樣的解答：我們對果品品質有信心，也對消費者有信心。我們相信中國人是值得 信任的，核心在于誰先邁出這一步。我們愿意以“信任”換回“信任”。

生鮮行業的私域構建重心看似緊緊圍繞著“社群”，背后卻是門店、商品與用戶的三方的復雜運營。 百果園的私域亮點在于“內外兼修”，對內，依靠數字化技術，以長期成長為核心，制定對門店和供應鏈 的管理機制；對外，不斷強化品牌建設，以精細化的運營服務優化品牌與用戶間的互信關系，這其中 除了工具、功能的合理布局，也離不開品牌對私域的理解和思考。

因此該行業想好好的 把握住每一個客戶流量，建立一個私域系統確實是迫在眉睫的需求。“友客來”是一套，私域營銷獲客系統。它的核心價值，幫助客戶低成本進行全域引流、私域運營，把用戶沉淀到自己系統里，采用全國領創AI手機建站技術，通過小程序就能制作，管理小程序和運營用戶，實現企業數字化轉型成功。

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